Dans un contexte où l’accès au crédit est un levier essentiel pour le développement personnel et entrepreneurial, l’enquête menée par la Ligue des Consommateurs du Togo s’intéresse à la satisfaction des usagers vis-à-vis des services bancaires et de microfinance. L’étude met en lumière les attentes des consommateurs en matière d’accueil, de transparence et de conditions d’octroi et de recouvrement des crédits. À travers des données collectées auprès de 1714 participants, cette enquête expose les principaux défis du secteur financier au Togo et propose des recommandations concrètes pour améliorer l’expérience des clients et renforcer la confiance dans les institutions financières.

Voici les résultats de l’enquête

INTRODUCTION

Dans un contexte économique où l’accès au crédit est essentiel pour le développement personnel et entrepreneurial, la qualité des services offerts par les banques et institutions de microfinance est cruciale. Cette enquête, menée par la Ligue des Consommateurs du Togo, vise à évaluer la satisfaction des consommateurs concernant l’accueil, les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits. L’objectif est de recueillir des données sur les expériences des consommateurs pour mieux comprendre leurs attentes et préoccupations.

OBJECTIFS DE L’ENQUÊTE

Objectif Général
L’objectif principal est de présenter les réalités liées à la transparence des informations sur les produits de crédit des institutions financières.

Objectifs Spécifiques

Identifier le niveau d’éducation financière des institutions au Togo.
Déterminer les axes d’amélioration des services bancaires et de microfinance.
Offrir un moyen d’expression aux consommateurs sur l’accueil et les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits.
Formuler des recommandations pour améliorer les services des institutions financières.

MÉTHODOLOGIE

L’enquête s’est déroulée en plusieurs phases :

Phase Préparatoire :

Élaboration et validation des questionnaires pour recueillir des données sur divers aspects des services financiers.
Ciblage des clients des banques, microfinances et autres institutions.

Phase de Collecte des Données :

La collecte a eu lieu du 2 au 28 février 2024, prolongée jusqu’à fin mars en raison de l’intérêt suscité.
Des conférences de presse et émissions radiophoniques ont été organisées pour sensibiliser les consommateurs.

Traitement des Données :

Les données ont été collectées via l’outil KoboToolbox et analysées avec le logiciel SPSS.

RÉSULTATS

Profil des Participants
L’enquête a impliqué 1714 participants, avec une majorité de 91,4% d’hommes et 8,6% de femmes. La tranche d’âge la plus représentée est celle des 36-45 ans (43,6%). La répartition géographique montre une concentration des répondants dans la région de Lomé (42,6%).

Évaluation des Services

Seulement 4,7% des participants jugent les services « excellents ».
48,1% les évaluent comme « moyens », tandis que 29,6% les considèrent « médiocres ».
Les critères d’évaluation incluent la qualité de l’accueil, la transparence des informations, et les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits.

Accueil par Institution (en %)

Banque :

49% des participants sont des clients exclusifs des banques.
Évaluations globales montrent une satisfaction moyenne, avec seulement 4,7% des répondants qualifiant l’accueil d’« excellente ».

Microfinance:

9,6% des participants sont des clients exclusifs de microfinances.
Une proportion significative des répondants a également exprimé des préoccupations sur la qualité de l’accueil dans ces institutions.

Banque et Microfinance :

37,7% des répondants sont à la fois clients de banques et de microfinances.
Ces clients ont souvent des évaluations variées, indiquant des expériences mitigées.

Évaluation Générale de l’Accueil

Excellente: 4,7%
Moyenne : 48,1%
Médiocre : 29,6%

Les résultats de l’enquête révèlent que, bien que les institutions financières soient essentielles pour l’accès au crédit et les services financiers, la satisfaction des clients concernant l’accueil est majoritairement moyenne à médiocre, soulignant la nécessité d’améliorations dans la qualité du service.

Types d’Institutions Financières

49% des répondants sont clients exclusifs des banques.
37,7% sont clients à la fois des banques et des microfinances.
9,6% sont clients exclusifs des microfinances.

Évaluation des Services

Seulement 4,7% des participants jugent les services « excellents ».
48,1% les évaluent comme « moyens », tandis que 29,6% les considèrent « médiocres ».
Les critères d’évaluation incluent la qualité de l’accueil, la transparence des informations, et les modalités d’octroi et de recouvrement des crédits.

Conditions d’octroi de crédit

Critères jugés importants pour l’octroi de crédit:

Revenus du demandeur: 67,3%
Antécédents de crédit: 61,5%
Garantie ou collatéral: 50,2%
Capacité de remboursement: 45,8%

Modalités d’octroi de crédit à améliorer :

Transparence des informations : 58,4%
Délai de traitement des demandes : 54,1%
Conditions d’accès : 49,7%

Modalités de recouvrement des crédits

Évaluation des clients sur les modalités de recouvrement :

Méthodes de recouvrement utilisées :
- Appels téléphoniques : 70,2%
- Visites à domicile : 30,8%
- Lettres de relance : 45,5%

Évaluation des clients sur les procédures de recouvrement:

Satisfaction générale sur les procédures:
- Bonnes pratiques : 40,5%
- Pratiques médiocres : 34,7%

Autres modalités de recouvrement mentionnées par les répondants:

Flexibilité dans les échéances: 38,2%
Possibilité de réaménagement de dettes: 29,6%

Les résultats montrent que les critères financiers et la transparence des processus sont cruciaux pour les consommateurs lors de l’octroi de crédit. De plus, les clients expriment des attentes élevées concernant la flexibilité et l’humanité des pratiques de recouvrement. Les institutions financières sont encouragées à améliorer la communication et à rendre leurs processus plus accessibles pour renforcer la confiance des consommateurs.

Éducation financière et régulation par les institutions financières

Appréciation des actions de la BCEAO
Les répondants ont exprimé des opinions variées sur les actions de la BCEAO en matière d’éducation financière. Une majorité a reconnu les efforts déployés pour sensibiliser le public sur les produits et services financiers. Cependant, des suggestions ont été faites pour renforcer ces initiatives, en particulier en ciblant les populations vulnérables et en utilisant des canaux de communication adaptés.

Avis sur la mise en place d’une autorité de régulation du secteur financier
L’enquête a révélé un intérêt marqué parmi les consommateurs pour la création d’une autorité de régulation dédiée au secteur financier. Les répondants estiment qu’une telle institution pourrait améliorer la transparence, renforcer la confiance des consommateurs et garantir une meilleure protection des droits des usagers.

Les résultats montrent que, bien que des appréciations positives existent concernant les actions de la BCEAO, il subsiste des attentes pour des améliorations significatives dans l’éducation financière des consommateurs. La mise en place d’une autorité de régulation est également perçue comme une nécessité pour mieux encadrer le secteur financier et protéger les intérêts des consommateurs.

Classification des trois institutions où l’accueil est mieux apprécié

L’enquête sur la satisfaction des clients des institutions financières a révélé que trois établissements se distinguent par la qualité modérée de leur accueil :

SPT : Avec un score de 498 sur 1 714, la SPT est largement appréciée pour la qualité de ses services d’accueil. Ce score élevé reflète une expérience client positive, probablement due à un personnel attentif et à des procédures efficaces, ainsi qu’à une culture d’entreprise axée sur le service.
Orabank : Avec un score de 128, Orabank présente une appréciation plus mitigée. Cela indique des défis en matière d’accueil, pouvant nuire à la perception globale de leur service client.
Ecobank : Également avec un score faible de 124, Ecobank fait face à des critiques similaires concernant la qualité de son accueil.
CECA : Ce dernier établissement a obtenu un score de 100, tandis que 676 clients n’ont pas exprimé d’opinion, suggérant une indifférence ou insatisfaction envers ses services.

Les résultats montrent une préférence pour la qualité d’accueil dans les régions intérieures du pays par rapport au grand Lomé. Il est essentiel pour les banques et SFD de prendre en compte les retours clients pour améliorer leurs services d’accueil, notamment dans le grand Lomé et la région Maritime.

RECOMMANDATIONS

Amélioration de l’Accueil : Les institutions doivent former leur personnel pour offrir un accueil plus chaleureux et professionnel.
Transparence des Informations : Les banques et microfinances doivent clarifier les conditions d’octroi de crédit et les modalités de recouvrement.
Éducation Financière : Il est crucial de mettre en place des programmes d’éducation financière pour sensibiliser les consommateurs aux services disponibles.
Renforcement des Pratiques de Recouvrement: Les procédures de recouvrement doivent être révisées pour être plus justes et respectueuses des droits des consommateurs.
Encouragement le gouvernement à mettre en place des organes de l’observateur

CONCLUSION

Cette enquête met en lumière les défis rencontrés par les consommateurs dans leur relation avec les institutions financières au Togo. Les résultats soulignent l’importance d’améliorer la qualité des services offerts, afin de renforcer la confiance des consommateurs et de favoriser un environnement financier plus juste et accessible. Les recommandations formulées serviront de base pour des actions futures visant à optimiser les pratiques des institutions financières.

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