Jeudi 31 octobre, l’Association Togolaise des Consommateurs (ATC), la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) ont présenté les resultats des enquêtes de qualité des services offerts par les opérateurs mobiles au Togo. À l’occasion de la première campagne nationale de qualité de service (QoS), les conclusions soulignent des avancées notables tout en mettant en lumière les défis persistants, notamment en ce qui concerne la couverture réseau dans les zones rurales et la gestion des services clients. Les organisations appellent à une amélioration continue des services et à un engagement fort des opérateurs envers les consommateurs.
Déclaration liminaire de l’Association Togolaise des Consommateurs (ATC), la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) Relative à la Qualité de Service des Opérateurs Mobiles au Togo, le free roaming et le retour de la dernière tournée de sensibilisation.
Les enquêtes de qualités de services de l’ARCEP:
Dans le cadre de la première campagne nationale de qualité de service (QoS) réalisée en 2024, les résultats montrent une amélioration significative des performances des opérateurs mobiles Togo Cellulaire (TGC) et Moov Africa Togo (MAT) Cette campagne, qui s’est déroulée du 15 juillet au 23 août 2024, a impliqué des mesures sur un échantillon représentatif de 94 localités, couvrant environ 40% de la population togolaise. Les indicateurs évalués comprennent les services de voix, d’internet mobile en 3G et 4G, permettant ainsi une analyse détaillée de la conformité des opérateurs aux normes réglementaires établies.
Les résultats indiquent que TGC a un taux de conformité global de 70,68%, tandis que MAT se situe à 44,61%. Ces chiffres révèlent une amélioration considérable pour TGC, avec une progression de 51,23% par rapport à l’année précédente, tandis que MAT a enregistré une légère amélioration de 7,54%. En ce qui concerne les services de voix, TGC surpasse MAT dans toutes les localités, tant dans le Grand Lomé qu’à l’intérieur du pays, et ce, pour chaque indicateur mesuré, témoignant d’une qualité de service supérieure.
En ce qui concerne l’internet mobile, TGC affiche également des résultats encourageants, notamment un taux de conformité de 88.10% dans le Grand Lomé pour le service internet 3G, contre 72,62% pour MAT. Pour le service 4G, TGC atteint un taux de 84,52%, tandis que MAT n’atteint que 51,19%. Ces résultats soulignent l’importance de la concurrence entre les opérateurs pour améliorer la qualité des services offerts aux consommateurs, tout en mettant en lumière les efforts nécessaires pour que MAT renforce sa performance.
En conclusion, la campagne de 2024 a démontré des progrès notables dans la qualité des services mobiles au Togo, mais il reste encore des défis à relever, notamment pour MAT, afin d’atteindre les seuils réglementaires. Les résultats de cette campagne serviront de base pour des actions futures et pour garantir un accès équitable à des services de qualité pour tous les Togolais. Nos organisations aux côtés de l’ARCEP continueront à surveiller et à inter agir régulièrement sur la qualité des services afin de protéger les intérêts des consommateurs et d’encourager l’innovation dans le secteur des télécommunications.
Le renforcement de la concurrence:
Il est crucial de renforcer la concurrence entre les opérateurs mobiles au Togo pour améliorer la qualité des services et réduire les prix. Plusieurs mesures peuvent être mises en place, telles que le renforcement du cadre de régulation des tarifs pour limiter les pratiques anticoncurrentielles et encourager l’interconnexion entre les réseaux des différents opérateurs. De plus, imposer des obligations de transparence sur les offres tarifaires permettrait aux consommateurs de faire des choix éclairés grâce à des comparateurs de prix en ligne déjà mis en place par l’ARCEP
En parallèle, il est essentiel d’inciter les opérateurs à innover par des subventions et des partenariats avec des start-ups technologiques. Cela, combiné à des politiques visant à étendre la couverture réseau, notamment dans les zones rurales qui favoriserait un accès équitable aux services. De la nécessité des opérateurs d’adopter plusieurs stratégies pour améliorer la couverture mobile dans les zones rurales
Pour améliorer la couverture mobile dans les zones rurales, il est essentiel d’augmenter les investissements dans l’infrastructure, notamment par l’installation de nouvelles antennes et stations de base. Cela implique également de collaborer avec les collectivités locales pour développer des projets d’infrastructure, facilitant ainsi l’accès à des financements et à des ressources nécessaires dans des zones moins rentables. L’exploration de technologies alternatives, telles que les réseaux maillés. les satellites ou les drones, peut également offrir des solutions là où la construction de tours traditionnelles est impraticable ou trop onéreuse.
En outre, il est crucial de proposer des forfaits adaptés aux réalités économiques des populations rurales, incluant des options prépayées ou des services à bas coût pour rendre l’accès aux services plus attractifs. Une maintenance régulière des infrastructures existantes et un support technique efficace garantiront une couverture continue et de qualité.
Former le personnel pour intervenir rapidement en cas de problèmes techniques est également une étape importante. En mettant en œuvre ces stratégies, les opérateurs pourront favoriser l’inclusion numérique et stimuler le développement économique dans les zones rurales inscrites dans les agendas du gouvernement.
Inspirer des exemples de technologies alternatives utilisées dans d’autres pays pour améliorer la couverture mobile dans les zones rurales:
De nombreux pays ont adopté des technologies innovantes pour améliorer la connectivité dans les zones rurales. Par exemple, au Kenya, les réseaux maillés permettent aux appareils de se connecter entre eux, créant un maillage qui étend la portée du signal sans nécessiter d’infrastructure centralisée coûteuse. En Inde, des opérateurs comme OneWeb et Starlink déploient des satellites pour fournir un accès Internet dans des régions éloignées, surmontant ainsi les défis géographiques liés aux infrastructures terrestres limitées
Enfin, dans des pays comme les États-Unis et le Royaume-Uni, des petites cellules sont installées sur des bâtiments pour renforcer la couverture dans les zones rurales, offrant une solution efficace et moins intrusive. Les deux opérateurs peuvent s’inspirer de ces exemples cités pour résoudre le problème de l’aspect de l’internet urbain.
La mise en place du free roaming entre le Togo et plusieurs pays:
Depuis le 9 octobre 2024, les utilisateurs de services de téléphonie mobile peuvent désormais communiquer sans frais excessifs lors de leurs déplacements entre ces deux pays.
Nous encourageons les usagers à témoigner de la qualité de ce service, que ce soit pour la réception d’appels, l’émission d’appels ou l’utilisation des données internet. Vos retours sont essentiels pour améliorer l’expérience utilisateur et garantir que cet accord profite pleinement à tous.
Tout en se félicitant de cette nouvelle, nous invitons tous les consommateurs à partager leurs expériences concernant la mise en œuvre de l’itinérance gratuite entre le Togo et le Ghana
La gestion des services de réclamation et après ventes des opérateurs:
Nous avons constaté que les services clients des opérateurs mobiles ne fonctionnent pas convenablement, ce qui suscite une insatisfaction croissante parmi les consommateurs. Les téléconseillers décrochent les appels de manière nonchalante, et dans certains cas, ils ne répondent même pas aux demandes des utilisateurs. Cette attitude donne l’impression que les préoccupations des consommateurs ne sont pas une priorité pour les opérateurs violant ainsi les droits des consommateurs.
De plus, les plaintes et remontées d’informations ne sont souvent pas traitées dans des délais raisonnables. Les consommateurs se retrouvent ainsi dans l’incertitude, sans réponses claires à leurs préoccupations. Par ailleurs, des demandes de branchement restent non exécutées malgré le paiement effectué par les clients, ce qui soulève des questions sur la gestion et l’efficacité des services d’assistance. Cette situation engendre frustration et méfiance parmi les utilisateurs.
Enfin, la problématique des arnaques par des réseaux d’individus mal intentionnés constitue une préoccupation majeure. Les consommateurs sont souvent exposés à des fraudes, ce qui accentue leur mécontentement vis-à-vis des services clients. Les opérateurs doivent renforcer non seulement leur service d’assistance, mais également mettre en place des mesures de protection pour garantir la sécurité et la satisfaction de leurs clients. Une amélioration dans ces domaines est impérative pour restaurer la confiance des consommateurs et assurer une expérience positive
Eu égard à ce qui précède, l’Association Togolaise des Consommateurs (ATC), la Ligue des Consommateurs du Togo (LCT) et le Mouvement Martin Luther King (MMLK) demandent aux deux opérateurs de se mettre au service des consommateurs sans lesquels ils n’existent et surtout d’investir pour l’amélioration de la qualité des services offerts et le coût jugé par l’ensemble des acteurs trop élevé.
Elles appellent les opérateurs à renforcer la couverture réseau surtout en ce qui concerne la connexion internet dans les zones rurales du pays tout en s’inspirant de l’expérience d’autres opérateurs dans l’espace en termes de disponibilité et de continuité des services.
Fait à Lomé, le 31 octobre 2024